Jornada atual
Fluxo existente que continua atendendo à Alteração Cadastral enquanto a nova solução é concluída.
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Evolução da jornada de Alteração Cadastral
Como uma jornada extensa evoluiu para uma coleta estruturada, com caminhos distintos, estados de recuperação e conexão entre conversa e operação.
O trabalho conectou
- Conversa
- Estado
- Operação
O desenho da nova jornada foi aprovado e a evolução segue em implementação.
A jornada atual permanece em produção até a conclusão da substituição.
01 | O problema
Uma coleta extensa para uma solicitação que precisava ser reorganizada.
No estado anterior documentado, a solicitação reunia dados cadastrais, imagens de documentos e validação de identidade em um percurso descrito como longo e burocrático.
Estado anterior documentado
- CPF
- Frente do documento
- Verso do documento
- Selfie com documento
- Telefone
02 | Duas jornadas
Estado atual e evolução não são a mesma coisa.
O case trata de uma evolução que ainda não substituiu integralmente a experiência em produção.
Nova evolução com Beeno
Nova arquitetura de coleta, validação, estados e operação prevista para substituir a jornada atual após sua conclusão.
03 | Uma jornada em evolução
O trabalho não aconteceu em uma única versão.
Cada etapa respondeu a uma necessidade descoberta no desenho, no comportamento observado ou nos alinhamentos do projeto.
- Jornada extensa
Coleta documental e cadastral em um percurso longo.
- Simplificação
Simplificação emergencial do percurso e encaminhamento humano.
- Coleta estruturada
Separação entre intenção, tipo de alteração e novo dado.
- WhatsApp Flow
Organização dos dados necessários em uma coleta guiada.
- Validação
Conexão da jornada com a verificação externa de identidade.
- Estados e recuperação
Tratamentos para aprovação, reprovação e não realização.
- Operação com Beeno
Relação entre escolhas na conversa e estados operacionais.
04 | Minha atuação
Traduzir regras e restrições em comportamento conversacional.
Analisei versões existentes e organizei caminhos, linguagem, estados, recuperação e handoff. Desenhei as mudanças no Figma, configurei e revisei componentes no Skeps Builder e no WhatsApp Flow e validei o comportamento da jornada em alinhamento com Produto, Desenvolvimento e cliente.
Experiência
Arquitetura, caminhos, estados, copy e recuperação.
Materialização
Figma, Skeps Builder e WhatsApp Flow.
Colaboração
PM, Dev, TL e cliente ao longo das versões.
As regras de negócio e operação foram definidas pelo projeto. A implementação técnica das automações e integrações ficou com Desenvolvimento.
05 | Decisões de experiência
Estruturar a jornada exigiu separar coisas que pareciam iguais.
Decisão 01
Intenção não é o dado necessário.
Quando a pessoa dizia que queria mudar o telefone, a jornada ainda precisava obter o novo número. Separar intenção, tipo de alteração e dado tornou a coleta mais explícita.
- IntençãoQuero alterar um dado
- TipoTelefone
- Novo dadoNúmero informado
Decisão 02
A coleta precisava de estrutura, não de texto livre.
Na evolução desenhada, o WhatsApp Flow organizava as informações necessárias em etapas condicionais. Em uma versão posterior, a confirmação de CPF foi incorporada antes da continuidade.
- EscolhaTipo de alteração
- CondiçãoCampo aplicável
- ConfirmaçãoRevisão antes de continuar
Decisão 03
Telefone e Outros exigiam caminhos distintos.
A regra recebida pelo projeto permitia estruturar o caminho de telefone. Casos classificados como Outros preservavam o atendimento humano, sem forçar uma automação inadequada.
DecisãoTipo de alteração
- Caminho estruturadoTelefone
Coleta do novo telefone e continuidade da validação.
- Handoff humanoOutros
Transbordo previsto pela regra do projeto.
06 | Além do caminho ideal
O resultado da validação abria novas decisões.
A arquitetura precisava representar tentativas, escolha explícita, recuperação, encerramento e handoff sem criar caminhos automáticos indevidos.
Retorno da validaçãoQual estado foi recebido?
- Saída
Aprovado
Segue para o cenário de aprovação e finalização.
- Seguir cenário de aprovação
- Decisão
1ª reprovação
Uma nova tentativa só começa mediante escolha da pessoa.
- Tentar novamente
- Encerrar conversa
- Handoff
2ª reprovação
Não existe terceira tentativa na regra documentada.
- Aguardar atendimento
- Encerrar conversa
- Exceção
Não realizado
Representa a validação não concluída dentro da regra documentada.
- Reiniciar alteração
- Não estou disponível
A janela temporal e o limite de tentativas são regras do projeto. Meu papel foi traduzi-las em comportamento, mensagens e caminhos de recuperação.
07 | Conversa e operação
Uma resposta foi vinculada à mudança de estado operacional.
No desenho da evolução, a confirmação de que a validação facial havia sido realizada sinalizava a movimentação da solicitação de Receptivo para Validação.
A implementação e a configuração da automação pertencem a Desenvolvimento. No desenho da experiência, trabalhei a coerência entre a ação da pessoa e sua consequência operacional.
- Ação da pessoaConfirma que realizou a validação
- Estado conversacionalJornada pode continuar
- Estado operacionalReceptivo → Validação
08 | Onde a evolução chegou
O desenho avançou, mas a produção final ainda não está comprovada.
O desenho da nova jornada foi aprovado, avançou para desenvolvimento e tem registro de homologação em 29/09/2026. A produção da versão final e a substituição integral da jornada atual ainda não estão comprovadas. Em 02/10/2026, um novo ajuste de copy foi solicitado.
- Desenho e arquitetura aprovados no contexto do projeto
- Construção e revisões realizadas em Figma, Skeps Builder e WhatsApp Flow
- Evolução técnica com participação de Desenvolvimento
- Homologação registrada em 29/09/2026
- Produção final e substituição integral não comprovadas
Não há resultado quantitativo comprovado disponível para este case. Homologação e evolução técnica não são apresentadas como produção integral da nova jornada.
Síntese
Projetar a conversa também exigiu projetar transições de estado.
O trabalho conectou coleta, regras, tentativas, recuperação e operação. Foi necessário definir quando cada decisão acontecia e o que ela mudava na jornada.
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